Curso de calidad de servicio y atención al paciente en las instituciones sanitarias

Información del curso

Debido al dinamismo que rodea al ambiente sanitario y a la diversidad de profesionales que conlleva este ámbito, la preparación específica de atención debe recordarse temporalmente. 

La adecuada atención al usuario, así como la organización del Centro Sanitario en cuestión, son factores que influyen directamente en la calidad y calidez del Servicio. Por lo tanto, es necesario la formación en buen trato y buena organización del equipo sanitario.

Objetivo general

El objetivo general que se persigue con la realización de la acción formativa es: 
Capacitar al alumno en la aplicación de técnicas de atención y comunicación en la relación con los pacientes, para garantizar una mejora en la calidad del servicio.

Objetivos específicos

A través de este curso, el alumno deberá:

• Conocer las características e importancia de la calidad de servicio. 
• Dominar las técnicas y herramientas que pueden utilizarse para una atención excelente al paciente. 
• Utilizar técnicas de comunicación funcional que generen profesionalidad en el trato con el paciente. 
• Desarrollar las habilidades de comunicación profesional con el usuario con el fin de mejorar la calidad de la asistencia.

Programa de la Acción Formativa

MÓDULO I. INTRODUCCIÓN EN LA CALIDAD DE SERVICIO

Qué se entiende por Calidad y Calidad de Servicio: Características de la calidad; calidad externa/interna. La importancia de la calidad en la atención al paciente: tendencias y demanda; principios de la calidad del servicio.

MÓDULO II. LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES

Clientes Internos y Clientes Externos. Los pacientes. La satisfacción del Paciente. Cómo detectar las necesidades de nuestros pacientes: principales necesidades de nuestros pacientes. Cómo conseguir un trato excelente: ¿Cómo debemos actuar ante las expectativas de los pacientes?; proyectar una imagen de profesionalidad y calidez. Propuestas para dar un buen servicio al paciente.

MÓDULO III. LA COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE

Como atender al paciente correctamente: qué decir y cómo actuar en casos especiales: bases teóricas del proceso; aprender a comunicarse; escucha activa; errores sobre la escucha; técnicas de mejora sobre la escucha; acciones que facilitan la escucha; ventajas de la buena acción de escuchar; decálogo sobre la escucha. Cómo conseguir el feedback de los pacientes: efectos positivos del feedback; reglas a tener en cuenta a quien proporciona feedback; tipos de feedback. La evaluación de la Calidad y Servicio al Paciente: las encuestas de calidad.

MÓDULO IV. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Diferencia entre sugerencia, queja y reclamación: resolver dudas; resolver reclamaciones; resolver quejas. Cómo atender quejas y reclamaciones de manera eficaz. Quejas: la oportunidad para mejorar. El alto coste de un paciente insatisfecho: aspectos negativos; ¿qué podemos hacer?; conseguir pacientes satisfechos a pesar de los errores.

MÓDULO V. CONFLICTO Y COMO ANTICIPARSE A ÉL

Identificación, partes y elementos del conflicto. El conflicto intrapersonal e interpersonal. El conflicto con el equipo: escalada del conflicto y consenso. El conflicto con el usuario/a y el familiar: tipología y actuaciones

MÓDULO VI. GESTIÓN DE CONFLICTOS E INSTRUMENTOS PARA AFRONTARLOS

Asertividad. Escuchar de manera activa y objetiva. Favorecer una comunicación de calidad. Ofrecer refuerzos positivos a los demás. Hacer frente a las críticas destructivas.

Fechas de celebración

Fechas de inicio y finalización de ediciones sucesivas, programadas en un año natural

25/08/2023 a 25/09/2023
12/09/2023 a 12/10/2023
26/09/2023 a 26/10/2023
10/10/2023 a 10/11/2023
24/10/2023 a 24/11/2023
07/11/2023 a 07/12/2024
21/11/2023 a 21/12/2024
05/12/2023 a 05/01/2024
19/12/2023 a 19/01/2024
02/01/2024 a 02/02/2024
16/01/2024 a 16/02/2024
30/01/2024 a 30/02/2024
12/02/2024 a 12/03/2024
27/02/2024 a 27/03/2024
14/03/2024 a 14/04/2024
30/03/2024 a 30/04/2024
12/04/2024 a 12/05/2024
27/04/2024 a 27/05/2024
14/05/2024 a 14/06/2024
30/05/2024 a 30/06/2024
15/06/2024 a 15/07/2024
29/06/2024 a 29/07/2024
15/07/2024 a 15/08/2024
29/07/2024 a 29/08/2024
15/08/2024 a 15/09/2024
29/08/2024 a 29/09/2024