Curso de Reclamaciones y quejas en la administración sanitaria

Información

En el ámbito de la administración sanitaria, es esencial contar con mecanismos efectivos para la recepción y gestión de sugerencias, reclamaciones y quejas. Estos procesos son fundamentales para mejorar la calidad de los servicios, fomentar la transparencia y aumentar la satisfacción de los usuarios. Este curso se propone capacitar a los participantes en la identificación y manejo de estas situaciones, empoderando a los usuarios y fortaleciendo la comunicación entre la administración y la ciudadanía. 

Objetivos de la Acción Formativa

Objetivo general

Desarrollar habilidades y conocimientos en la gestión de sugerencias, reclamaciones y quejas en la administración sanitaria, para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. 

Objetivos específicos

A través de este curso, el alumno deberá:

• Identificar los tipos de sugerencias, reclamaciones y quejas más comunes en el sistema sanitario.
• Conocer el marco legal y normativo que regula la gestión de quejas y sugerencias.
• Aprender técnicas efectivas para la recepción y respuesta a quejas y sugerencias.
• Fomentar una cultura de mejora continua en los servicios sanitarios a partir de la retroalimentación de los usuarios.
• Evaluar la eficacia de los procesos de gestión de quejas y su impacto en la calidad del servicio.

Programa del Curso de Reclamaciones y quejas en la administración sanitaria.

MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN A LAS SUGERENCIAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS

• Definición y Clasificación

o Diferencias entre sugerencias, reclamaciones y quejas.

o Tipos de quejas: administrativas, de atención al usuario, técnicas, entre otras.

MÓDULO 2: MARCO LEGAL Y NORMATIVO

• Legislación Vigente

o Derechos de los usuarios en la administración sanitaria.

o Leyes y normativas que regulan la atención al usuario y la gestión de quejas.

• Protocolos Institucionales

o Políticas internas de gestión de quejas y sugerencias.

o Obligaciones de las instituciones sanitarias en la recepción y resolución de quejas.

MÓDULO 3: PROCESO DE RECEPCIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

• Canales de Comunicación

o Mecanismos disponibles para que los usuarios presenten quejas: formularios, líneas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales.

• Estrategias de Accesibilidad

o Adaptación de los canales para diferentes públicos (personas con discapacidad, adultos mayores, etc.).

o Creación de un entorno que facilite la expresión de quejas.

• Técnicas de Escucha Activa

o Cómo recibir quejas y sugerencias de manera efectiva.

o Herramientas para fomentar un diálogo constructivo con los usuarios.

MÓDULO 4: TÉCNICAS DE GESTIÓN DE QUEJAS

• Análisis de Quejas

o Métodos para clasificar y priorizar quejas.

o Herramientas para el análisis de causas raíz de los problemas reportados.

• Desarrollo de Respuestas

o Plantillas y formatos de respuesta a quejas.

o Importancia de la transparencia y la empatía en la comunicación.

MÓDULO 5: FOMENTO DE LA MEJORA CONTINUA

• Evaluación del Proceso de Quejas

o Indicadores de éxito en la gestión de quejas.

• Cultura Organizacional

o Promoción de una cultura de mejora continua y responsabilidad.

o Estrategias para involucrar a todos los niveles del personal en la gestión de quejas.

Fechas de celebración

Fechas de inicio y finalización de ediciones sucesivas, programadas en un año natural para el curso de reclamaciones y quejas en la administración sanitaria.

21/11/2024 a 21/03/2025
02/12/2024 a 02/04/2025
16/12/2024 a 16/04/2025
02/01/2025 a 02/05/2025
15/01/2025 a 15/05/2025
30/01/2025 a 30/05/2025
12/02/2025 a 12/06/2025
01/03/2025 a 01/07/2025
14/03/2025 a 14/07/2025
30/03/2025 a 30/07/2025
12/04/2025 a 12/08/2025
27/04/2025 a 27/08/2025
14/05/2025 a 14/09/2025
30/05/2025 a 30/09/2025
15/06/2025 a 15/10/2025
24/06/2025 a 24/10/2025
28/06/2025 a 28/10/2025
29/06/2025 a 29/10/2025
01/07/2025 a 31/10/2025
15/07/2025 a 15/11/2025
29/07/2025 a 29/11/2025
15/08/2025 a 15/12/2025
25/08/2025 a 25/12/2025
01/09/2025 a 01/01/2026
15/09/2025 a 15/01/2026
01/10/2025 a 01/02/2026
15/10/2025 a 15/02/2026