Gestión de las Reclamaciones

OBJETIVO

Aplicar de forma directa y eficaz un sistema para la gestionar la insatisfacción de los clientes como elemento clave para asegurar su fidelidad.

CONTENIDO

                I.      CÓMO MANEJAR LA QUEJA PARA REDUCIR SU IMPACTO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. TÉCNICAS DE ACTUACIÓN SOBRE QUEJAS VERBALES, ESCRITAS Y PERSONALES

               II.      CÓMO ORGANIZAR EL SERVICIO DE QUEJAS PARA MEJORAR LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Y ASEGURAR SU FIDELIDAD

              III.      CÓMO EVALUAR LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES, SELECCIÓN DE INDICADORES Y DEFINICIÓN DE ESTADÍSTICAS CLAVE

            IV.      CASOS PRÁCTICOS

DOCUMENTACIÓN

Cada alumno recibirá la documentación necesaria correspondiente al curso.